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ISO 20000-1
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- ISO 20000-1(서비스경영시스템)
- IT서비스를 제공하는 조직의 IT서비스의 설계, 개발, 운영, 제어, 유지보수 등을 지원하면서 IT서비스를 체계적으로 관리하고 서비스의 품질을 개선하는 역할을 수행하는 IT서비스관리는 인증규격인 BS15000(영국표준)을 기반으로 제정된 국제표준규격입니다.
필요성
- 체계적인 계획, 필요한 자원의 투입, 지속적 수행 및 점검 등에 관한 효과적인 서비스관리의 필요성
- 수많은 조직에서 수행하는 핵심 업무들이 정보기술(IT)에 대한 의존도가 높아지면서 IT운영 업무가 점차 확대되고 복잡해짐에 따른 서비스 관리의 필요성
- IT화된(전산화, 정보화) 업무시스템의 사용자에게 고품질의 결과를 제공하고자 IT업무(기획, 설계, 개발, 운영, 유지보수)의 효과적 관리 필요성
- 모든 규모의 조직에 대한 효과적인 IT서비스 관리의 필요성 (효과적인 비용, 신뢰성, 일관성, 효율성 등)
기대효과
- 기업 업무의 체계적인 계획, 관리, 자원의 투입, 지속적 수행 및 점검 등 효과적인 관리 가능
- IT서비스 관리에 관한 일반적인 이해를 제공해 내부/외부 고객에게 IT서비스를 제공하는 모든 규모의 조직에 적용 가능
- 조직의 IT부서나 또는 그 조직에 IT서비스를 제공하는 외주업체에서 고객에게 세계적 수준의 서비스를 제공할 것에 관한 보장 가능
- People, Process, Technology 및 Information의 적절한 결합을 통하여 최적의 비용으로 고객과 합의된 품질의 서비스를 제공하는것이 가능
표준요구사항
- 1적용범위
- 2인용표준
- 3용어와 정의
- 4조직의 상황
- 4.1조직 및 조직상황의 이해
- 4.2이해 관계자의 니즈와 기대사항 이해
- 4.3서비스 경영시스템(SMS)의 적용범위 결정
- 4.4서비스 경영시스템(SMS)
- 5리더십
- 5.1리더십과 의지표명
- 5.2방침
- 5.2.1서비스 경영 방침의 수립
- 5.2.2서비스 경영 방침의 의사소통
- 5.3조직의 역할, 책임 및 권한
- 6기획
- 6.1리스크와 기회를 다루는 조치
- 6.2서비스 경영 목표 및 목표달성 기획
- 6.2.1목표 수립
- 6.2.2목표 달성 기획
- 6.3서비스 경영시스템(SMS) 기획
- 7서비스경영시스템(SMS) 지원
- 7.1자원
- 7.2역량/적격성
- 7.3인식
- 7.4의사소통
- 7.5문서화된 정보
- 7.5.1일반사항
- 7.5.2문서화된 정보의 작성과 갱신
- 7.5.3문서화된 정보의 관리
- 7.5.4서비스경영시스템(SMS)의 문서화된 정보
- 7.6지식
- 8서비스경영시스템(SMS)의 운용
- 8.1운용의 기획 및 관리
- 8.2서비스 포트폴리오
- 8.2.1서비스 제공
- 8.2.2서비스 기획
- 8.2.3서비스 수명주기에 참여하는 관계자 관리
- 8.2.4서비스 카탈로그 관리
- 8.2.5자산 관리
- 8.2.6형상 관리
- 8.3관계 및 협약
- 8.3.1일반 사항
- 8.3.2비즈니스 관계 관리
- 8.3.3서비스 수준 관리
- 8.3.4공급자 관리
- 8.3.4.1외부공급자 관리
- 8.3.4.2내부공급자 및 고객 겸 공급자에 대한 관리
- 8.4공급과 수요
- 8.4.1서비스의 예산 수립 및 결산 처리
- 8.4.2수요 관리
- 8.4.3용량 관리
- 8.5서비스의 설계, 구축 및 전환
- 8.5.1변경 관리
- 8.5.1.1변경 관리 정책
- 8.5.1.2변경 관리 착수
- 8.5.1.3변경 관리 활동
- 8.5.2서비스의 설계 및 전환
- 8.5.2.1신규 서비스 또는 변경대상 서비스의 기획
- 8.5.2.2설계
- 8.5.2.3구축 및 전환
- 8.5.3릴리스 및 배치 관리
- 8.6해결 및 완수
- 8.6.1사고 관리(Incident management)
- 8.6.2서비스 요청 관리
- 8.6.3문제 관리
- 8.7서비스 보증
- 8.7.1서비스 가용성 관리
- 8.7.2서비스 연속성 관리
- 8.7.3정보보호 관리
- 8.7.3.1정보보호 정책(방침)
- 8.7.3.2정보보호 통제
- 8.7.3.3정보보호 사고
- 9성과평가
- 9.1모니터링, 측정, 분석 및 평가
- 9.2내부심사
- 9.3경영검토
- 9.4서비스 보고
- 10개선
- 10.1부적합 사항 및 시정조치
- 10.2지속적 개선
서비스 관리
고객
(내부&외부)
서비스
요구사항
서비스
서비스경영시스템(SMS)
-
4. 조직의 상황
조직 및 조직상황
이해관계자
SMS 범위
SMS 수립
-
5. 리더십
-
6. 기획
-
7. SMS 지원
지원
역량/적격성
인식
의사소통
문서화된 정보
지식
-
8. SMS 운용
-
운용의 기획 및 관리
서비스 포트폴리오
서비스 제공
서비스 기획
서비스 수명 주기에
참여하는 관계자 관리
서비스 카탈로그 관리
자산 관리
형상 관리
-
관계 및 협약
비즈니스 관계 관리
서비스 수준 관리
공급자 관리
-
서비스 설계, 구축, 전환
변경 관리
서비스 설계 및 전환
릴리스 & 배차 관리
-
공급과 수요
-
해결 및 완수
-
서비스보증
서비스 가용성 관리
서비스 연속성 관리
정보보호 관리
-
9. 성과 평가
모니터링, 측정, 분석 및 평가
내부심사
경영검토
서비스 보고
-
10. 개선
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